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El Journey del Consumidor Mexicano entre Tiendas Físicas y Electrónicas

El consumidor mexicano está de lleno en el proceso de las compras omnicanal: una combinación de un espacio físico + un entorno digital.

Interactive Advertising Bureau (IAB) conjunta más de 700 compañías de medios, marcas, agencias de marketing y empresas tecnológicas especializadas en el mundo digital siendo su principal objetivo capacitar y empoderar a la industria para fortalecer la economía digital.

IAB México en cojunto con KANTAR, Meta y WaseAds realizaron el estudio de consumo: El Consumidor Mexicano: UN NUEVO JOURNEY OMNICANAL y del cuál te compartimos los principales hallazgos.

Nuevos procesos de compra:

Esta nueva situación abrió las puertas a nuevos canales pero no por ello todas las compras se hacen en un solo canal, la mayoría de los consumidores siguen prefiriendo los espacios físicos; 96% en comercios locales/ pequeños negocios físicos y un 70% en apps de tiendas físicas con presencia online.

El Consumidor Mexicano: Un Nuevo Journey Ominicanal

En los canales digitales los consumidores se han vuelto prácticos y racionales, consideran que es importante estar bien informados y reflexionar antes de realizar una compra, por ello, realizar búsquedas y comparar precios es una actividad recurrente.

En este estudio se destacó que los consumidores tienen dos formas de pensamiento:

  • Intuitivo: Es un proceso más fácil, automático y rápido, el consumidor busca respuestas según sus experiencias, opiniones o sentidos. 
  • Reflexivo: Es un proceso que requiere un esfuerzo, más lógico y lento, el consumidor busca respuestas según su razonamiento.

Cómo incentivar un proceso de compra distinto:

En el estudio se menciona que un consumidor que se siente informado y en control de sus opciones es mucho más probable realicé una compra, pero, cada canal tiene sus ventajas y retos.

5 de cada 10 consumidores ya se encuentra inmerso en la omnicanalidad:

La información es muy importante para el mundo digital, pero, hay puntos clave que serán determinantes para la decisión de compra como garantizar la inmediatez de la compra, los tiempos de entrega y la expectativa – realidad de los productos. Existen barreras como el método de pago y la protección de datos, que una vez superadas harán de este un proceso mucho más automático.

Para las tiendas físicas, la forma en la que se ve el producto lo es todo, el empaque y el acomodo del producto juegan un papel importante en el proceso de compra, pero, la disponibilidad y el servicio son las piezas claves. 

Hay acciones que el consumidor lleva a cabo antes de realizar una compra y algunas que incentivan la compra: 

  • Las ofertas, la disponibilidad de producto en tienda y las sucursales cercanas. 
  • 80% considera que los descuentos son las promociones más relevantes, pero en un omnicanal 56% el envío gratis es importante. 
  • 94% de los usuarios, investiga y compara precios para hacer la compra en una tienda física y 89% hace lo mismo para realizar la compra por internet. 
  • Un 77% de los consumidores prefiere consultar videos de reseñas antes de realizar una compra y más de la mitad busca información en textos e imágenes. 

Valora la opinión de tu consumidor:

El consumidor siempre buscará obtener mayores beneficios, y si bien hay elementos como las promociones que incentivan la compra, la información y las opiniones positivas sobre la experiencia de compra son puntos clave al momento de tomar una decisión.

Las reseñas de internet, las experiencias de familiares o amigos y la sección de comentarios suelen ser las fuentes principales de información entre los usuarios, sin embargo, si tu mercado meta se encuentra entre los 18 a 24 años, los influencers también serán un canal relevante.

Un 68% de los usuarios reconoció que dejaría de consumir una marca por un aumento de precio y mientras que un 53% estuvo de acuerdo con que las recomendaciones y el precio accesible son los factores importantes para consumir una nueva marca.

Nuestra recomendaciones


Los consumidores buscan estar mejor informados antes de realizar una compra para obtener los mayores beneficios posibles. Nuestras recomendaciones son: 

  • Cuida la información y aprende a escuchar a tu público para saber qué espera de cada canal (físicos y virtuales). Un consumidor con más información, se siente con mayor control y es más probable que realicé una compra. 
  • Busca crear experiencias personalizadas. Gracias a las nuevas tecnologías se pueden generar nuevas interacciones que tengan un impacto positivo.

Acércate con nosotros y te ayudaremos a encontrar la estrategia que mejor se adapte a tus necesidades.

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